CaixaBank y ILUNION presentaron una iniciativa conjunta orientada a transformar el enfoque de la accesibilidad en el sector turístico. El eje del proyecto es la publicación de la guía “Cómo hacer accesible un alojamiento turístico. Requisitos legales y funcionales”, un manual que propone abordar la inclusión de manera integral, desde la reserva online hasta el check-out.
El documento, elaborado por ILUNION Accesibilidad, plantea por primera vez una hoja de ruta que cubre todos los puntos de contacto entre el establecimiento y el huésped. Su objetivo es facilitar a hoteles, apartamentos turísticos, casas rurales y albergues la implementación de medidas que respondan tanto a las exigencias normativas —europeas y españolas— como a las necesidades reales de los usuarios, incluyendo personas con discapacidad, adultos mayores o viajeros con limitaciones temporales.
La iniciativa se apoya en un contexto demográfico que refuerza su relevancia. Según datos del Instituto Nacional de Estadística, cerca del 10% de la población española tiene algún tipo de discapacidad y alrededor del 20% supera los 65 años. En conjunto, esto implica que aproximadamente un tercio de los habitantes presenta requerimientos de accesibilidad, lo que redefine el perfil de la demanda turística.
Una cadena que atraviesa toda la experiencia
La guía introduce el concepto de “cadena de accesibilidad”, estructurando el viaje del cliente en distintas etapas: información previa, canales digitales, proceso de reserva, llegada, circulación interna, uso de habitaciones y espacios comunes, participación en actividades, interacción con el personal y evaluación final del servicio. El enfoque busca evitar intervenciones aisladas y promover una experiencia coherente en todos los eslabones.
Desde CaixaBank Hotels & Tourism adelantaron que el material será distribuido entre sus clientes, junto con líneas de financiación específicas para inversiones en accesibilidad. La entidad apunta así a acelerar la adopción de estándares que no solo cumplan con la regulación vigente, sino que también mejoren la competitividad de los destinos.
“El turismo accesible es estratégico para el sector, ya que amplía la base de clientes potenciales a personas con discapacidad y sénior, evita la estacionalidad y consolida la reputación de los establecimientos. No se trata solo de cumplir con la normativa: se trata de ofrecer experiencias turísticas inclusivas, seguras y cómodas para todas las personas, y de posicionar los establecimientos como competitivos, socialmente responsables y de calidad”, expresó el director de Hotels &Tourism de CaixaBank, David Rico.
La jefa del área de Planificación Territorial y Entorno Físico de ILUNION Accesibilidad, Tatiana Alemán, destacó que “la accesibilidad forma parte de los criterios ESG y de los estándares internacionales de turismo inteligente” y ha apuntado que “su integración resulta imprescindible para responder a las necesidades de un mercado cada vez más diverso y alineado con la sostenibilidad social”.
Calidad de servicio y transformación operativa
Además del marco normativo, la guía incorpora recomendaciones orientadas a elevar la calidad del servicio. Entre ellas, se incluyen pautas para la atención al cliente, la comunicación accesible y la adaptación de espacios físicos bajo criterios DALCO (deambulación, aprehensión, localización y comunicación), así como lineamientos para la organización de eventos inclusivos y la mejora de procesos internos.
El documento también introduce herramientas prácticas como listas de verificación para evaluar el grado de accesibilidad de un establecimiento y ejemplos de buenas prácticas. A esto se suma un apartado dedicado a soluciones tecnológicas —como bucles magnéticos para personas con audífonos, sistemas de señalización inteligente, herramientas de accesibilidad auditiva y domótica adaptada— que buscan mejorar la autonomía del huésped.
Otro de los ejes es la transformación organizacional. La guía propone una serie de pasos que incluyen diagnóstico inicial, formación del personal, comunicación transparente, incorporación de principios de diseño universal, trabajo colaborativo, contratación inclusiva y evaluación continua. En este punto, se destaca el rol de iniciativas como el programa Incorpora de la Fundación “la Caixa”, orientado a facilitar la inserción laboral de personas en situación de vulnerabilidad.
